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危机公关失败案例(企业公关危机处理案例)

这个时代,个体命运的不可知与不可控性,我们在过去一个多月看了太多。

谁会想到,一个看似安全的流量明星,也会在转瞬之间,陷入这样的命运倒转。

肖战和他的粉丝这几天的经历,背后的魔幻和吊诡,还需要时间的沉淀,但有些问题已经足够清楚了——

肖战目前的处境,自然有一些是他无法掌控的,但他可掌控的部分——也就是危机公关——没有做好,且失误连连,也是造成现在这个人困境的原因之一。

应该说,危机公关中的经典失误,这次几乎被肖战团队犯全了。

先看肖战的团队都做了什么——

明面上的只有一个3月1号晚9点发出来的道歉声明

暗处有言论指出,2月28 号下午,#肖战粉丝举报AO3#的话题被封,疑似是「肖战团队下场」的操作。

危机公关失败案例(企业公关危机处理案例)

错在哪,本该怎么做,是我下面想简单谈谈的。

失误一:反应太慢

所有的危机公关,第一基础要义都是一个字——

快。

四个字概括——

第一时间。

快和第一时间,意味着在伤害最低的时候及时止损,在舆论尚未给事件定性的时候,立刻站出来做那个舆论的引领者。

你要明白,这不仅仅是在给自己切割风险,也是在保护那些潜在的、可能在之后被伤害到的更多人。

说白了,就是在事情刚发生、还没闹大的时候,肖战团队、或肖战本人应该快速站出来,呼吁部分粉丝立刻停止错误的行为,同时代表这些粉丝,对所有受到伤害的人道歉,且愿意进行力所能及的帮助。

当然,肯定有人说,第一时间出来和那些挑事的粉丝划清界限,既是甩锅给别人,自己还可能有流失粉丝、甚至跟官方对着干的风险。

这一点,留到后面谈。

失误二:回应太不真诚

好吧,快和第一时间没做到,危机公关的第二基础要义就更要做到——

真诚。

只说这两个字可能觉得不够具体,就拿肖战工作室这份道歉声明来说——

一上来写,「注意到了关于肖战粉丝的一些争论,占用了一些社会公共资源」。

危机公关失败案例(企业公关危机处理案例)

典型的避实就虚。

如果实的东西不方便碰,那也不要让声明显得过于回避。

诸如「占用社会公共资源」这样的片儿汤话,不仅没有任何作用,反而会显得不够真诚。

再往下,回避地更严重了。

呼吁理智追星可能是唯一有价值的内容,但随后扯到疫情和自我防护,这就已经不是回避,而是彻彻底底的逃避了。

当试图用一件更大的外衣和话题,来包裹住现在的问题,这样的鸵鸟战术,只会适得其反。

危机公关失败案例(企业公关危机处理案例)

当你在危机公关时,显露出回避和逃避的态度,同时显露出的,就是不真诚。

而不真诚的危机公关,还不如什么都不做。

所以,到底什么是真诚?

真诚不是说句深感遗憾和歉意就行了。

真诚需要让公众从字里行间感受到你的同理心,感受到你真的为正在发生的事件、尤其是正在发生的伤害,感到抱歉。

相信我,如果你真的是发自内心地道歉,别人一定会感受到的。

失误三:捡芝麻丢西瓜

最后,要说到危机公关的第三基础要义——

本尊下台,亲力亲为。

这其实和「真诚」是一个范畴,本人是否站出来发声,直接影响着危机公关的最终结果。

但到这,或许才真正触及到这次危机公关的核心问题。

连着前面提到的,应该第一时间出来表明立场、划清界限一起谈——

肖战本人,这次是否应该亲自出来发声明和做好舆论引导呢?

首先得说,当下粉丝经济造就的大环境,必然是偶像失声。所以肖战做这个选择,很正常,也能理解。

但这里的问题在于,危机公关要分清主次和轻重缓急。

如果不发声带来的结果是直接演艺生涯「凉凉」,那相比挨骂掉粉,哪个更重要,不言而喻。

当然又会有人说,肖战团队哪会判断到事情会如此一发不可收?况且,是否真的演艺生涯「凉凉」,目前还不能下定论。

但依然,眼看着自己的艺人受到如此牵连,并且有可能受到更致命的重创,而始终无所作为,那么团队本身的应急能力,也是必须要受到质疑的。

结语

最后,还是想感叹一句。

偶像失声也好,疯狂饭圈也罢。这些事情,就像房间里的大象,所有人都看到了,但大家都选择了默不作声。

这会招致怎样的结果,如今,所有人也都看到了,而这样的结果,需要所有人一起承担。

如果肖战的团队,能鼓起无视掉粉的勇气,做那个说出内心话、勇敢做自己的流量,打破小心翼翼、恪守模板的偶像现状,这次事件的结果会不会不一样呢?

有人说,未来,总会有人试图去做那个第一人吧?

但为什么,总要等下一个呢?

为什么,不能是这一个呢?

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