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回访是什么意思(电话回访话术模板)

“唉,好心去回访一下人家,结果居然却被下了逐客令”。公司的业务员小周一回到办公室,就抱怨了起来。

“什么情况?”我好奇地问了下他。

见我问,小周就吐槽起来:“老大,是这样的,不是这段时间疫情影响,业务少,手上又没什么新客户可以跟进吗?我就寻思着把一些老客户们,挨个去回访坐坐,交流交流感情,顺便看能不能摸点新需求和机会。结果呢,今天去了趟年前做的XX电缆厂,找他们办公室主任老徐唠唠嗑,聊着聊着还没几句,人家就不停得看表,我当然知道是啥意思啊,还不得乖乖离开。感觉有点别扭”

我问小周:“你去之前有没有预约过?”

“当然有啊,不然我敢随便登门,万一人不在我不白跑了?”

排除了冒昧打扰的可能,我又详细向小周了解了一下他在客户那聊到的一些东西,最后大致知道了原因:其实小周整个过程中确实没有说错什么话,也没有什么不妥的举动,他只是忽略了毕竟刚刚经历完疫情期间,人与人之间的交流多多少少还是带有一定的疏远和距离感的。小周登门回访这行为本身,没有什么错误,但是在客户看来,却同时也没有什么太大价值和意义,所以客户即使接待只会给予最小程度的耐心。

小周的这个问题,其实也是很多销售朋友容易轻视却实际上很重要的一个问题:什么是一次好的客户回访?

今天,咱就来聊聊这一块。

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走心的回访

首先,要清楚老客户回访重要的不是数量而是质量。

既然是老客户,那么必然是与您至少合作过一次甚至多次的,你们之间一定是相对来说已经有一定熟悉的。但是,正是在这种情况下,很多销售人员其实就会犯一个错误:以为自己和客户已经很熟了,就没有替客户考虑太多,把回访客户只看成了实现自己巩固客户关系和挖掘新需求机会的手段,而忽略了客户的感受。

有的销售人员站在自己角度,觉得自己只要能有事没事都能去客户那拜访坐坐聊聊,就是对客户很重视的体现,客户应该会很接受,似乎应该是多多益善的。

其实不然,在很多客户,特别是TO B销售接触的企业客户看来,你一次毫无意义的登门回访和满口务虚地拉家常,反而是对于其时间的无谓占用。

所以,其实一次客户回访工作的真正重点,是要让客户感觉你的这一次回访,是有意义的。

围绕这一点分析,那么如果我们想要开展制定一次高质量的客户回访,就需要把握好这两点:

1.拜访前要为自己创造一个拜访的理由

2.拜访过程中一定要突出你个人的价值

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数量与质量

拜访前一定要提前为自己设计一个拜访的理由

虽然客户已经是老客户了,但是客户的时间也不是都一定能留给你的。所以你的这次拜访目的一定要明确告诉客户。这个理由可以由你自己拟定,可以是为了后期服务优化上的回访,也可以是产品技术上主动地查漏补缺,总之要让客户觉得你的这次拜访不是纯粹的礼节性为了拜访而拜访,而是有一定售后服务上的意义和价值的

到了现场,与客户交流时,首先就对提前准备的这一块的问题先沟通,当着客户的面最好拿个本子随手记录,以体现自己的诚意和重视。这样做的好处是,如果是有摸客户新需求的目的,还可以借助售后这块把话题往这方面引。如果仅仅是巩固客户关系,那么正事谈完了,可以再拉拉家常聊聊其它人情世故方面的事情,缓和一下气氛。最后临走一定要表示耽误了客户时间,礼拜结束这次拜访。

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回访的理由

拜访过程中一定要突出你个人的价值

另外,很多销售,在拜访过程中过于强调了公司的售后回访制度,却往往忽视了自己的个人价值体现。

要明白,站在客户角度会想,既然都是常规售后回访,你来与你们公司客服电话回访有什么区别?

这一方面,你可以技巧性地在拜访过程中让客户清楚为什么这次拜访必须是你亲自来,而不是你公司其他负责售后和客服的同事来。要在拜访过程中强调你这次拜访的重要性是区别于其它例行回访的。比如,可以以公司要做月度或者季度总结的理由,向列举总结一下自从客户与你合作后,你已经为其解决的问题,让客户给打打分,以及问问客户是否有新问题需要向公司反映的?甚至是之前客服人员的例行电话回访是否满意?总之一点,这些方法都是要让客户明白:你身为与客户直接在合同上签约的业务人员,与其它普通的电话客服,对于客户的重要性,是不一样的。这样一来客户会觉得自己受到了重视,二来客户会觉得你在个人的重要性在往后的合作中是不可被替代的。

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彰显个人价值

总结

最后请记住,什么是一次高质量的客户回访?

就是要让客户觉得自己没有浪费时间接待你,同时又能切实感受到你对他的重视。

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