被一个淘宝客服敷衍后,我陷入了思考

大概几个月前,买了个蓝牙键盘,突然不能用了。于是联系店家问一问是哪里没设置好,或者是驱动问题。

然而客服却一直答非所问,重复多次问题后,依然在用模板式套路文案回复,应付了事的态度让我陷入了沉思。

从她的说话和做事态度上,我仿佛看到了之前创业时留下的一些影子。

被一个淘宝客服敷衍后,我陷入了思考

老客户来了,客服潜意识的定性就是“找事儿的”,再加上这种客户短期内创造不了价值(周期长,如房地产更甚),甚至来说得罪了也不会有直接损失。作为客服来说,她们的直接利益与售后态度没有任何关联。

但公司的长期利益和客户的利益却双向受损(更何况这类产品,更换周期远没有房产那么长)。一定是哪里出了问题。

对客服来说:利益并没有和公司长期利益挂钩,她们的工资体系是底薪加销售提成。售后这种费力不讨好的事情没有任何动力让他们去做。

对于公司来说:一定不能指望所有人都主动去维护公司长期利益,员工的导向是和公司的制度相关的。大部分人都是普通人,在各种激励制度下,一定会把各种服务风气引向你意想不到的结果。

被一个淘宝客服敷衍后,我陷入了思考

如何解决呢?

这让我想起来一位公司的老板,他设置了一个鼓励制度。他反复强调,这不是一个奖励,是鼓励。

因为奖励是要有一定的规章制度和评分细则,只要有规则就会有人去钻规则漏洞而忽视其它一些东西,比如人情味。而鼓励,则不仅仅是鼓励结果,还鼓励工作态度等等各方面,能够通过这种方式引导公司的价值取向。

在罗胖的一节课中,他也提到,如果你们公司是围绕用户在转,那么会产生用户调研,用户反馈等等围绕用户的行为动作。如果是围绕销量、绩效,那么所有的动作都是在营销、话术等方面。产生了消除差评、好评奖励,甚至逼单等等操作。

这两者长期,会有什么差别呢?

社会的本质,还是要和人打交道,在设立规章制度时,一定要想清楚,到底想要一个什么样的结果。


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