拼多多商家客服明明回复了买家为什么店铺回复率还那么低呢?

作为商家,不知道您有没有遇到过这种情况,就是明明客服已经回复了买家咨询,结果一看自己的回复率还是很低?并且在实际运营的过程当中,明明自己把账号设置成了忙碌状态却依然收到买家的咨询问题?那么这是怎么回事呢?究竟怎么做我们才能保证回复率不低于行业均值从而影响到店铺权重呢?今天我们来聊聊这个问题:

拼多多商家客服明明回复了买家为什么店铺回复率还那么低呢?

首先第一个问题:为什么主账号是离线/忙碌状态依然会有“未回复回话”?

在这里,武继不知道你有没有开过淘宝网店?如果你用过千牛工作台,你就会发现,拼多多的商家工作台和淘宝的千牛工作台分流逻辑是相当类似,也就是说当买家过来咨询时,系统会自动分流至其他在线状态下的客服子账号上。但要是子账号选择忙碌或者离线状态时,该消息会自动分流至主账号上,此时主账号需要手动分配至其他客服子账号上处理。

至于为什么你的账号是忙碌状态依然有买家咨询?主要是因为之前买家已经在你的客服账号咨询过,若该你的客服账号状态为忙碌的话,只要买家找过来系统依然会优先在你的客服账号上显示。若你的客服账号为离线状态,买家再次咨询时就会自动分流至其他在线状态客服账号上。这样讲,应该就能理解了!

拼多多商家客服明明回复了买家为什么店铺回复率还那么低呢?

解释完上面的问题,重点来了,为什么你回复了买家,回复率还那么低呢?

要解释清楚这个问题,你首先要了解拼多多商家客服回复率计算方式。

回复率=考核时间段内,有效回复人数/客户咨询人数*100%

拼多多考核店铺客服的取数时间段是每天的早上8点至晚上11点。也就是说超过这个时间段的买家咨询是不计入考核的。

这里需要知道,有效回复人数的算法,按照拼多多官方给出的解释,有效回复人数是用咨询总人数减去无效回复人数的值。什么样的又是无效回复人数呢?就是考核时间段内,客服未回复咨询用户+客服回复了但已经超过了一小 时。

不好理解了吧!没关系,武继给你举个例子,你马上就明白了!

武继在 9:00 去你店铺咨询,系统把我分配至客服 A 账号上,客服 A 在 10:00 前回复了,则算为有效回复,若改武继在客服回复后,再次发送消息,客服若在一小时内未回复,或超过一小时才回复。系统就会判定为无效回复人数。

拼多多商家客服明明回复了买家为什么店铺回复率还那么低呢?

那么,有人可能会问,这天天卡时间点也挺累的,有没有什么办法能够简单提高回复率呢?

在这里,武继建议拼多多的商家小伙伴,若客服小姐姐都不在线或处于忙碌状态时,买家咨询会自动分流至主账号,此时主账号就需要及时提醒一下子账号上线,并且将主账号接入用户分流至其他客服账号上,保证其回复率。

拼多多作为目前国内用户数量最多的电商平台,商家之间的竞争度也是越来越激烈,平台对于商家的考核也是越来越严格,所以对于商家朋友来讲,一定要守好客服这道门,尤其是付费推广,好不容易把流量引进来,千万不要因为客服的问题导致转化不好,真那样就得不偿失了。


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